O maximă cu care suntem toți de acord este: “Omul e o ființă imperfectă!”. Din acest motiv erorile umane sunt omniprezente și destul de răspândite. În cadrul organizațiilor acest aspect devine o problemă deoarece se traduce în pierdere de bani. O eroare umană cât de mică (un e-mail trimis la un destinatar nepotrivit) poate crea probleme uriașe organizației. Întrebarea care ne frământă este: “Ce putem face?” având în vedere că, prin natura noastră, suntem predispuși să greșim. Răspunsul este construirea unui sistem “Error Proof”care să detecteze erorile cât mai aproape de sursă și să le semnaleze astfel încât ele să poată fi eliminate. Pentru aceasta trebuie să înțelegem tipologiile de erori din cadrul organizației noastre și cauzele de bază care duc la apariția lor. Practic, vom încerca să trecem de la etapa reactivă la cea preventivă (http://www.traininguri.ro/cum-se-educa-gandirea-proactiva-randul-echipei/):
Pasul 1: Detectarea sursei problemei
În cazul erorilor umane, e clar că sursa problemei e o persoană, iar descopeririea acesteia este crucială pentru tot procesul de eliminare a cauzei de bază. În cazul în care nu poate fi determinată persoana responsabilă, se incearcă restrângerea grupului de angajați care ar putea fi sursa. Trebuie, totuși, să menționez că, în această situație, anvergura procesului crește direct proporțional cu mărimea grupului țintă.
În timpul acestei etape, de cele mai multe ori, se creează o teamă în rândul celor vizați, aceștia crezând că urmează să fie sancționați. Din acest motiv vă sfătuiesc să specificați că se urmărește eliminarea cauzei și nu pedepsirea persoanei. Dacă veți reuși acest lucru, veți câștiga participarea constructivă a persoanei/-lor în cauză, lucru absolut necesar pentru a asigura succesul procesului.
Pasul 2: Interviul
În această etapă se poartă un dialog cu persoana în cauză pentru a detalia modul în care a apărut eroarea. Un sfat practic: încercați să creați un interviu standard din 4-5 întrebări pe care să îl aplicați în toate cazurile. În acest scop, vă ofer un exemplu simplu și foarte eficient:
1) Cum desfășori acest proces? (descrie pas cu pas cum acționezi)
2) Cum știi că ceea ce faci este corect? (care e modul de autoverificare)
3) De unde știi că la final ai ajuns la un rezultat bun? (calitativ și cantitativ)
4) Ce faci atunci când întâmpini o problemă? (descrie, pas cu pas, cum acționezi)
Cele patru întrebări sunt puse cu scopul de a verifica dacă angajatul are cunoștințele/competențele necesare pentru a desfășura activitatea în mod corect. În cazul în care compania are proceduri clare care să organizeze procesele, veți putea vedea dacă angajatul le cunoaște.
Răspunsurile angajatului la aceste întrebări se notează/înregistrează și se analizează cu superiorul direct al acestuia sau cu persoana care are competențele necesare pentru a spune dacă răspunsurile sunt corecte (din punctul de vedere al procedurilor interne sau al competențelor pe care angajatul ar trebui să le dețină).
Pasul 3: Încadrarea erorii într-o tipologie
Există câteva tipologii care includ erorile de natură umană. Acestea sunt:
- Ø Probleme de proces: organizarea proceselor în cadrul firmei care poate lipsi sau poate fi necorespunzătoare;
- Ø Probleme de procedură: la fel ca mai sus, poate lipsi sau poate fi necorespunzătoare;
- Ø Probleme de echipament: acesta poate avea probleme tehnice sau poate da erori în cadrul utilizării ducând la un alt rezultat decât cel dorit;
- Ø Probleme de motivare: care reduc gradul de implicare a angajatului și, evident, scad drastic performanțele acestuia;
- Ø Neatenție sau neglijență: care pot apărea ca urmare a unor surse de distragere (zgomot în zone de lucru, surse de distragere a atenției, o muncă deosebit de repetitivă care duce la plictiseală).
În funcție de specificul companiei dumneavoastră, puteți crea categorii noi care să se potrivească mai bine nevoilor dumneavoastră.
Pasul 4: Generarea de contramăsuri
În acest moment putem determina în ce direcție trebuie să acționăm. Există situații în care nu am ajuns, încă, la nivelul de detaliu al cauzei care să ne mulțumească și, în aceste situații, avem nevoie de instrumente de analiză în profunzime a cauzei de bază cum ar fi “5W1H” sau “5Why”, instrumente prezentate si ele in cadrul cursului Optimizarea costurilor și creșterea profitabilității.
În funcție de tipologie, există câteva contramăsuri generale posibile care au efect maxim în cazul fiecărei tipologii.
Câteva exemple de contramăsuri:
- Ø Probleme de proces: analiza și reorganizarea procesului intern în conformitate cu nevoile actuale;
- Ø Probleme de procedură: crearea unei proceduri de lucru sau sincronizarea procedurii actuale cu realitatea concretă în care lucrează angajații;
- Ø Probleme de echipament: verificarea echipamentului și remedierea problemelor de natură tehnică;
- Ø Probleme de motivare: descoperirea cauzelor care creează lipsa de motivație și intervenție în vederea înlăturării lor;
- Ø Probleme de neatenție sau neglijență: introducerea unor filtre de verificare a posibilelor erori.
Evident, aceste tipologii de contramăsuri trebuie personalizate și gândite exact pe specificul problemei abordate.
Pasul 5: Verificarea contramăsurilor
Comform gândiri reactive, obiectivul este acela de a evita apariția viitoare a acestui tip de greșeală. În consecință, după implementarea contramăsurii, urmează o perioadă în care trebuie urmărit dacă într-adevăr au dispărut în totalitate erorile umane similare cu cea analizată. Perioada aleasă trebuie să fie semnificativă și să cuprindă procese sau proiecte similare cu cele în care a fost semnalată problema.
Pasul 6: Standardizarea și extinderea orizontală a contramăsurilor
După confirmarea impactului pozitiv, contramăsurile aplicate devin parte din procedurile și standardele de lucru ale firmei. Totodată, trebuie văzut dacă ele pot avea un impact pozitiv și în alte zone/activități/procese din cadrul organizației, iar dacă răspunsul este “da”, atunci se implementează cu adaptările de rigoare și în locurile unde s-a descoperit că ar putea fi utile.
Procesul de descoperire și eliminare a erorilor umane este o luptă continuă în activitatea oricărei organizații și obiectivul trebuie să fie “0 erori”. Pe măsură ce o organizație își dezvoltă cultura pro calitate, atacarea acestor probleme trece spre partea proactivă în cadrul planificării următoarelor acțiuni/proiecte.
Sper ca articolul vă va fi de folos în vederea obținerii unui număr cât mai mic de erori umane și, prin aceasta, la creșterea eficienței și optimizarea costurilor.
Scris de Cosmin Cricleviti – Trainer Extreme Training
Acest articol a fost scris de pe un laptop DELL, de la partenerii nostrii, Madd Electronics.